Ai clienti dificili? Iata 3 strategii viabile pentru a tine problemele sub control!

De ce ne intereseaza atat de mult clientii dificili? Ne intereseaza sa ii avem in preajma pentru ca ei devin veritabile filtre de informatie. Exact cum un filtru de robinet lasa apa sa treaca si opreste impuritatile, la fel se intampla si cand un client dificil apare in ecuatie. Acesta este persoana care nu va permite strecurarea niciunei hibe rezultate din afacerile noastre.

Iata si cum putem sa tratam cu un client dificil, cum putem sa rezolvam orice conflict rapid si sa si invatam ceva din toate aceste lectii valoroase:

1. Privim intreg procesul de tratare cu un client dificil ca pe unul benefic, ca pe o veritabila sursa de informatii valoroase. Acesta ne spune ce functioneaza si ce anume nu functioneaza in afacerile noastre, ce trebuie imbunatatit, ce angajati isi fac treaba sau nu. In momentul in care schimbam perspectiva, totul capata noi frontiere. Asa ca incepeti cu dreptul si priviti clientii dificili nu ca pe poveri, ci ca pe surse generatoare de noi solutii pentru ca afacerile voastre sa se imbunatateasca.

2. Invatam sa gandim astfel: "Clientul are mereu dreptate". Iata inca o fraza cu care nu toti sunt de acord. Si este total adevarat ca mai sunt si clienti care nu sunt total ancorati in realitate. Insa acestia nu intra in discutie. Sunt exceptii si trebuie tratate ca atare. Pe noi ne intereseaza clientii care au argumente clare, nemultumiri reale, chiar daca, la o prima vedere, pot parea nefondate.

Asa ca daca un client va spune ca nu a inteles procesul de livrare a unui colet, nu este cazul sa il trecem in categoria celor care inteleg mai greu, ci in categoria celor care va spun ca un anumit proces trebuie simplificat. Se poate ca acest client sa nu fie singurul care sa intampine aceasta problema. Daca este singurul care isi exprima nemultumirea, nu inseamna decat ca ar putea fi si altii nemultumiti, dar poate ca prefera sa va abandoneze brandul in favoarea unuia care ofera mai multa simplitate.

3. Ne asiguram ca in linia principala avem angajati care stiu ce inseamna customer service. Strategiile de customer service implica mai multe eforturi decat cel de a zambi in mod constant. Inseamna sa stii ce este empatia si care este rolul ei pentru o relatie excelenta dintre angajat/ reprezentant al afacerii si client. Mai trebuie sa stim sa ramanem mereu calmi, sa acceleram procesul de rezolvare a unei probleme, sa oferim bonusuri si reduceri atunci cand s-a comis o greseala si nu numai.


Mult succes si nu uitati ca orice client conteaza!


sursa foto: www.sxc.hu