Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Cum sa iti pastrezi clientii multumiti in mediul online
Tags: clienti nemultumiti, feedback clienti, raspuns la intrebarile clientilor, social media, customer service
Orice companie este constienta de faptul ca trebuie sa isi mentina clientii multumiti cu orice pret, deoarece clientii nemultumiti pot dauna grav reputatiei brandului. Ce ne facem insa cand trebuie sa raspundem nemultumirilor clientilor pe retelele de socializare, acolo unde acestea nu pot trece neobservate.
Orice companie este constienta de faptul ca trebuie sa isi mentina clientii multumiti cu orice pret, deoarece clientii nemultumiti pot dauna grav reputatiei brandului. Ce ne facem insa cand trebuie sa raspundem nemultumirilor clientilor pe retelele de socializare, acolo unde acestea nu pot trece neobservate.
Iata care sunt sfaturile oferite de specialistii de la Mashable:
1. Raspundeti prompt
Exista programe care pot monitoriza orice interactiune din mediul online si pot alerta managerii si angajatii firmei cand este postat un comentariu pe una din retelele de socializare. Angajatii trebuie sa raspunda in mod prompt la comentarii deoarece acestea sunt in vazul lumii. Nu inseamna ca trebuie sa raspundem chiar de fiecare data, dar este important sa luam in considerare atat comentariile pozitive, cat si pe cele negative, deoarece in acest mod le comunicam clientilor ca sunt importanti.
2. Nu folositi raspunsuri automate
Fiecare raspuns este vizibil, asadar raspunsurile automate vor fi reperate cu usurinta, iar clientii nu apreciaza raspunsurile care nu par a fi autentice. In loc sa oferiti un raspuns automat, ar fi mai indicat sa nu raspundeti deloc.
3. Nu uitati de profesionalism
Tonul folosit trebuie sa fie unul serios si profesionist. Nu este niciodata o idee buna sa va contraziceti sau sa va certati cu clientii in mediul online. Nu uitati, clientul are intotdeauna dreptate, cel putin pe retelele de socializare.
4. Raspunsurile trebuie sa fie scurte
Canalele social media sunt adecvate conversatiilor scurte si la obiect. Oamenii nu au rabdare sa citeasca comentarii lungi in mediul online. Si nu uitati ca raspunsurile oferite vor fi vizionate ulterior si de clientii viitori care vor accesa pagina. Asa ca nu exagerati, pastrati raspunsurile scurte.
5. Multumiti-i clientului
Nu uitati sa ii multumiti clientului atunci cand acesta va relateaza un fapt interesant sau face o descoperire cu privire la unul din produsele sau serviciile oferite de dvs. Feedback-ul in social media este esential pentru dezvoltarea unei relatii de durata cu clientii.
6. Rezolvati problema
Nu este de ajuns sa ii raspundeti clientului, trebuie sa ii si rezolvati problema. In caz contrar, veti continua sa va confruntati cu aceeasi problema, iar clientii vor sti ca nu puteti oferi solutii palpabile si vor renunta la serviciile companiei.
1. Raspundeti prompt
Exista programe care pot monitoriza orice interactiune din mediul online si pot alerta managerii si angajatii firmei cand este postat un comentariu pe una din retelele de socializare. Angajatii trebuie sa raspunda in mod prompt la comentarii deoarece acestea sunt in vazul lumii. Nu inseamna ca trebuie sa raspundem chiar de fiecare data, dar este important sa luam in considerare atat comentariile pozitive, cat si pe cele negative, deoarece in acest mod le comunicam clientilor ca sunt importanti.
2. Nu folositi raspunsuri automate
Fiecare raspuns este vizibil, asadar raspunsurile automate vor fi reperate cu usurinta, iar clientii nu apreciaza raspunsurile care nu par a fi autentice. In loc sa oferiti un raspuns automat, ar fi mai indicat sa nu raspundeti deloc.
3. Nu uitati de profesionalism
Tonul folosit trebuie sa fie unul serios si profesionist. Nu este niciodata o idee buna sa va contraziceti sau sa va certati cu clientii in mediul online. Nu uitati, clientul are intotdeauna dreptate, cel putin pe retelele de socializare.
4. Raspunsurile trebuie sa fie scurte
Canalele social media sunt adecvate conversatiilor scurte si la obiect. Oamenii nu au rabdare sa citeasca comentarii lungi in mediul online. Si nu uitati ca raspunsurile oferite vor fi vizionate ulterior si de clientii viitori care vor accesa pagina. Asa ca nu exagerati, pastrati raspunsurile scurte.
5. Multumiti-i clientului
Nu uitati sa ii multumiti clientului atunci cand acesta va relateaza un fapt interesant sau face o descoperire cu privire la unul din produsele sau serviciile oferite de dvs. Feedback-ul in social media este esential pentru dezvoltarea unei relatii de durata cu clientii.
6. Rezolvati problema
Nu este de ajuns sa ii raspundeti clientului, trebuie sa ii si rezolvati problema. In caz contrar, veti continua sa va confruntati cu aceeasi problema, iar clientii vor sti ca nu puteti oferi solutii palpabile si vor renunta la serviciile companiei.
Autor: Adelina Moisan
Ti-a placut acest articol?
Recomanda-l prietenilor:
Recomanda-l prietenilor:
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele
Rating:
Noteaza folosind stelele
Rating:
Nota:
5
din 5
- 1 vot.
Alte articole similare pentru fiecare cuvant
Newsletter zilnic GRATUIT
Va oferim CADOU un Raport Special Gratuit "Marketing in 2024. Tehnici si strategii verificate".
Newsletter zilnic GRATUIT
Aboneaza-te GRATUIT la Revista de Marketing si Management si primeste cele mai bune trucuri si sfaturi pe email.
Va oferim CADOU un Raport Special Gratuit "Marketing in 2024. Tehnici si strategii verificate".
Lasa un raspuns
Informatiile scrise aici sunt confidentiale.
Adresa de email data nu va fi publicata niciodata. De asemenea, toate informatiile furnizate nu vor fi partajate cu terte persoane.