Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Kitul de customer service: Unul pentru DA, doi pentru NU
Tags: marketing, vanzari, customer service, relatii cu clientii
Este usor sa spui 'Imi pare rau, nu avem aia... Nu-l putem obtine... Nu putem face asta... Nu este politica noastra sa' etc. Cu alte cuvinte, este usor sa spui NU.
Este usor sa spui 'Imi pare rau, nu avem aia... Nu-l putem obtine... Nu putem face asta... Nu este politica noastra sa' etc. Cu alte cuvinte, este usor sa spui NU.
Dar companiile mari nu fac asta. Ele isi imputernicesc angajatii sa gaseasca solutii pentru clienti. Ii formeaza, ii motiveaza si ii lauda pe cei care le raspund clientilor cu DA.
O companie din Statele Unite, Ace Hardware, care este si eroul principal al unei carti intitulate Amaze every Customer Every Time (Uimeste-ti fiecare client de fiecare data, tr.n.), a apelat la tactica pe care am amintit-o si in titlu: unul pentru DA, doi pentru NU. Cu alte cuvinte, un angajat nu poate spune NU fara aprobarea unui superior. Inainte de a merge la acesta, trebuie sa epuizeze toate optiunile pe care le are la dispozitie.
De exemplu, un client a vrut o masina de tuns iarba de o marca pe care magazinul nu o avea. Vanzatorul i-a propus altceva, dar clientul a insistat ca nu vrea decat modelul si marac cerute. Ar fi fost simplu sa i se spuna ca nu se poate, pentru ca omul sa mearga frumusel la competitie si sa cumpere de acolo. Numai ca angajatul Ace a sunta la producator si a intrebat daca nu poate plasa o comanda speciala pentru o singura persoana. In cateva zile, problema a fost rezolvata. Si nici nu a trebuit sa ceara vreo aprobare de la manager.
Ideea de a le da puterea angajatilor de a spune DA pare naturala. Numai ca obtinerea aprobarii managerului pentru a spune NU este exact opusul a ceea ce multi dintre noi am experimentat in calitate de clienti. Cu totii am auzit 'Stati asa sa chem un superior sa aprobe asta'. Dar nu am auzit si 'Asteptati sa chem un sef sa aprobe sa va spun NU'. Niciun angajat nu ar spune asta. Prin aceasta strategie, angajatul este 'fortat' sa vina cu solutii care sunt centrate
Autor: Alina Negrutiu
Ti-a placut acest articol?
Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!
Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele
Rating:
Noteaza folosind stelele
Rating:
Nota:
5
din 5
- 1 vot.
Alte articole similare pentru fiecare cuvant
Ultimele comentarii
De cate zile ai nevoie pentru a construi un blog de succes
"Vreau să depun mărturie despre această mișcare de vrăjitorie care m-a ajutat să o readuc pe..."
de Salomon Kalou
De cate zile ai nevoie pentru a construi un blog de succes
"Bună ziua, sunt NIRA SHALOM, sunt aici pentru a răspândi această veste bună în..."
de Nira Shalom
De cate zile ai nevoie pentru a construi un blog de succes
"soțul meu ne-a lăsat pe mine și pe cei doi copii ai noștri pentru o altă femeie. După 6 ani..."
de Rosalina
Lasa un raspuns
Informatiile scrise aici sunt confidentiale.
Adresa de email data nu va fi publicata niciodata. De asemenea, toate informatiile furnizate nu vor fi partajate cu terte persoane.