Copierea de continut din prezentul site este supusa regulilor precizate in Termeni si conditii! Click aici.
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
Prin utilizarea siteului sunteti de acord, in mod implicit cu Termenii si conditiile! Orice abatere de la acestea constituie incalcarea dreptului nostru de autor si va angajeaza raspunderea!
X
Cum sa faci fata cu brio intrebarilor clientilor
Tags: intrebari clienti, customer service, clienti nemultumiti, servicii clienti
Daca lucrati in customer service sau aveti de-a face deseori cu clienti nemultumiti ori "neintelesi", cu siguranta v-ati confruntat cu intrebari cel putin ciudate venite din partea acestora.
Daca lucrati in customer service sau aveti de-a face deseori cu clienti nemultumiti ori "neintelesi", cu siguranta v-ati confruntat cu intrebari cel putin ciudate venite din partea acestora.
Poate ca unele intrebari vi se par de-a dreptul inutile, in timp ce altele va lasa fara cuvinte. Angajatii din customer service trebuie sa fie intr-adevar pregatiti pentru a face fata oricarei provocari si a raspunde oricarei intrebari venite din partea clientilor, oricat de ciudata ar parea.
Iata cateva sfaturi care sa va ajute sa oferiti servicii excelente de customer service:
1. Ascultati in mod activ
Uneori, clientii au nevoie doar sa stie ca un reprezentant al companiei respective ii ia in serios si este atent la problemele lor, ne spune John Tschohl, co-autorul cartii Achieving Excellence Through Customer Service (Atingerea excelentei in customer service).
2. Cereti-va scuze
Nu incercati sa gasiti vinovati si sa dati vina pe altcineva. In schimb, cereti-va personal scuze si exprimati-va regretul pentru situatia creata.
3. Pastrati-va calmul
Unii clienti pot deveni de-a dreptul iritati, frustrati si enervanti. Insa nu trebuie sa va coborati la nivelul lor. Daca va pastrati calmul, le veti comunica indirect clientilor ca va pasa si ca aveti capacitatea de a ii ajuta.
4. Luati problemele clientilor in serios
Chiar daca unele intrebari pot parea ridicole, acestea sunt importante pentru consumator. Pastrati-va seriozitatea si incercati sa rezolvati cu amabilitate orice problema intampinata.
5. Sugerati solutii
Ofiterii helpdesk ar trebui sa poata rezolva peste 95 la suta dintre problemele clientilor, fara a fi nevoie sa ii transfere catre alti colegi. Tschohl sugereaza sa li se permita acestora sa ofere cupoane de reduceri, sa accepte returnari de produse si sa ia decizii de remediere a problemelor fara a fi nevoie sa isi consulte superiorii.
6. Fiti disponibil
Avand in vedere popularitatea retelelor de socializare, este recomandat sa li se ofere clientilor asistenta inclusiv pe Facebook, Twitter sau alte canale social media, nu doar folosind canalele traditionale.
7. Recunoasteti-va limitele
In cazul in care va sunt adresate intrebari suparatoare sau ciudate, le puteti spune clientilor pur si simplu ca intrebarea respectiva nu intra in sfera dumneavoastra de activitate.
Via Entrepreneur
Iata cateva sfaturi care sa va ajute sa oferiti servicii excelente de customer service:
1. Ascultati in mod activ
Uneori, clientii au nevoie doar sa stie ca un reprezentant al companiei respective ii ia in serios si este atent la problemele lor, ne spune John Tschohl, co-autorul cartii Achieving Excellence Through Customer Service (Atingerea excelentei in customer service).
2. Cereti-va scuze
Nu incercati sa gasiti vinovati si sa dati vina pe altcineva. In schimb, cereti-va personal scuze si exprimati-va regretul pentru situatia creata.
3. Pastrati-va calmul
Unii clienti pot deveni de-a dreptul iritati, frustrati si enervanti. Insa nu trebuie sa va coborati la nivelul lor. Daca va pastrati calmul, le veti comunica indirect clientilor ca va pasa si ca aveti capacitatea de a ii ajuta.
4. Luati problemele clientilor in serios
Chiar daca unele intrebari pot parea ridicole, acestea sunt importante pentru consumator. Pastrati-va seriozitatea si incercati sa rezolvati cu amabilitate orice problema intampinata.
5. Sugerati solutii
Ofiterii helpdesk ar trebui sa poata rezolva peste 95 la suta dintre problemele clientilor, fara a fi nevoie sa ii transfere catre alti colegi. Tschohl sugereaza sa li se permita acestora sa ofere cupoane de reduceri, sa accepte returnari de produse si sa ia decizii de remediere a problemelor fara a fi nevoie sa isi consulte superiorii.
6. Fiti disponibil
Avand in vedere popularitatea retelelor de socializare, este recomandat sa li se ofere clientilor asistenta inclusiv pe Facebook, Twitter sau alte canale social media, nu doar folosind canalele traditionale.
7. Recunoasteti-va limitele
In cazul in care va sunt adresate intrebari suparatoare sau ciudate, le puteti spune clientilor pur si simplu ca intrebarea respectiva nu intra in sfera dumneavoastra de activitate.
Via Entrepreneur
Autor: Adelina Moisan
Ti-a placut acest articol?
Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!
Da Like, Printeaza sau trimite pe Email!
Cat de utila va este aceasta informatie?
Noteaza folosind stelele
Rating:
Noteaza folosind stelele
Rating:
Nota:
5
din 5
- 1 vot.
Alte articole similare pentru fiecare cuvant
Articole similare
Ultimele articole
mai mult Companiile smart anticipa nevoile si asteptarile clientilor. Afla cum la Customer Care Conference & Expo, cel mai important eveniment de profil din Europa de Est, pe 5 si 6 aprilie, Bucuresti
mai mult Prima competitie din Romania in domeniul sigurantei ocupationale, Safety Awards, isi asteapta candidatii
Mai multe articole despre customer service
Newsletter zilnic GRATUIT
Va oferim CADOU un Raport Special Gratuit "Tehnici de Marketing. Sfaturi si trucuri pentru un succes garantat.".
Newsletter zilnic GRATUIT
Aboneaza-te GRATUIT la Revista de Marketing si Management si primeste cele mai bune trucuri si sfaturi pe email.
Va oferim CADOU un Raport Special Gratuit "Tehnici de Marketing. Sfaturi si trucuri pentru un succes garantat.".
TOP articole
Ultimele comentarii
De cate zile ai nevoie pentru a construi un blog de succes
"Minunatul Dr Ilekhojie despre care toată lumea a vorbit pe internet m-a ajutat și cu vraja sa de..."
de Helen Oglosic
De cate zile ai nevoie pentru a construi un blog de succes
"Cum fețele noastre sunt diferite, la fel și problemele noastre. Nu știu ce dificultate..."
de Bethney Connier
De cate zile ai nevoie pentru a construi un blog de succes
"Am găsit mărturie minunată a lui Helmah pe o pagină de reconciliere despre faptele bune ale..."
de Angelina Brooks
Lasa un raspuns
Informatiile scrise aici sunt confidentiale.
Adresa de email data nu va fi publicata niciodata. De asemenea, toate informatiile furnizate nu vor fi partajate cu terte persoane.