Descifrarea limbajului clientilor: Ce vor sa spuna de fapt

De multe ori, clientii nu iti spun tot adevarul sau incearca sa formuleze plangerile intr-un mod mai delicat. Iata ce vor sa spuna cu adevarat acestia:
 
„As plati pentru acest serviciu.”
 
Ce inseamna in realitate: „Poate ca as plati pentru acest serviciu, insa nu vreau sa te supar si iti voi spune ca as plati.”
Ce sa NU faci: Sa presupui ca persoanele care participa intr-un focus grup sau completeaza un chestionar ar cumpara in realitate produsele respective.
Ce sa faci: Sa testezi. In loc sa intrebi clientii daca ar plati pentru un anumit produs sau cat de mult ar fi dispusi sa plateasca pentru un serviciu, incearca sa vezi cate produse sau servicii se vand in realitate.
 
„Ar trebui adaugata imediat functia X!”
 
Ce inseamna in realitate: „Cred ca am o problema, iar functia X este cea mai buna solutie pe care am gasit-o, insa sunt deschis la sugestii.”
Ce sa NU faci: Sa implementezi functii doar fiindca ti-au fost recomandate de catre un client sau altul.
Ce sa faci: Sa investighezi problema. Intreaba clientul de ce isi doreste functia respectiva si ofera-i solutii alternative. Este posibil sa descoperi ca exista o problema majora cu produsul respectiv sau sa descoperi o solutie mai buna decat cea a clientului.
 
„Imi place acest produs.”
 
Ce inseamna in realitate: „Nu imi place la nebunie acest produs.”
Ce sa NU faci: Sa respiri usurat si sa nu mai faci nimic pentru a imbunatati produsul respectiv.
Ce sa faci: Bucura-te de faptul ca ai ajuns in acest punct, insa continua sa imbunatatesti produsele pentru a-i face pe clienti sa fie cu adevarat innebuniti dupa produsele tale.
 
„Exista vreun cupon pe care il pot folosi pe site?”
 
Ce inseamna in realitate: „Voi alege produsul cel mai ieftin cu putinta. Daca nu il voi gasi la tine, voi merge in alta parte. Imi pare rau, dar nu sunt loial companiei tale.”
Ce sa NU faci: Sa te grabesti sa ii oferi clientului cupoane de reducere.
Ce sa faci: Sa fii dispus sa renunti la acest client si sa te concentrezi asupra celor care iti doresc cu adevarat produsele.
 
„Folosesc mereu produsul dvs..”
 
Ce inseamna in realitate: „Imi amintesc sa fi folosit produsul dvs. cel putin o data.”
Ce sa NU faci: Sa il crezi pe cuvant. Oamenii au memorie selectiva si este posibil sa nu isi aminteasca cat de frecvent iti folosesc produsul.
Ce sa faci: Fa o comparatie intre spusele clientului si consumul real. De cele mai multe ori, exista o discrepanta intre spusele clientilor si ceea ce se intampla in realitate.
 
„Imi place foarte multe acest concept / aceasta idee.”
 
Ce inseamna in realitate: „Prima mea impresie este favorabila, insa nu stiu daca imi doresc cu adevarat produsul.”
Ce sa NU faci: Sa crezi ca ai terminat si sa sarbatoresti. Esti departe de a fi finalizat tranzactia.
Ce sa faci: Incearca sa imbunatatesti pe cat posibil experienta consumatorului. Inttreaba cat mai multi clienti ce si-ar dori si apoi actioneaza.